TalTech araştırması: Taksi aplikasyonları sürücü ve yolcu rollerini değiştiriyor

Tallinn Teknik Üniversitesi (TalTech) doktora öğrencisi ve genç araştırmacı Artur Toikka, Bolt gibi taksi çağırma uygulamalarının sadece müşteri ile sürücüyü buluşturmakla kalmadığını, aynı zamanda tarafların birbirinden beklentilerini de şekillendirdiğini ortaya koydu. Toikka'nın araştırmasına göre bu tür platformlar, iki tarafı da neredeyse fark edilmeden hizmet makinesinin bir parçası haline getiriyor.

Araştırmacı, deneyimini gece yarısı bir taksi yolculuğu üzerinden anlatıyor: Telefon ekranında yeni bir sipariş beliriyor, dört dakika ve sağa dön talimatı görünüyor. Gündüz sosyal bilimci olan Toikka, gece boyunca haritadaki yeşil bir noktaya dönüşüyor. Uzun süre hareketsiz kalsa bile durumunu kontrol eden kimse olmuyor; patron yok, meslektaş yok, hesap soracak bir muhatap yok. Sadece nereye gideceğini söyleyen bir ekran var.

Yolculuk boyunca müşteri araca biniyor ve güzergâh ekranda önceden çizilmiş oluyor. Varış noktasını netleştirmek için başlayan sohbette her ikisinin de aslında Estonca konuştuğu ortaya çıkıyor. Araçta iki kişi var, ancak her ikisi de önce platformla karşılaşmış durumda.

Platform, hizmetin kurallarını kendisi belirliyor

Toikka'ya göre uygulama üzerinden araç çağırmak, sabah diş fırçalamak kadar rutin bir hale geldi. Bir düğmeye basılıyor, araç geliyor ve istenen yere götürüyor. Sistem o kadar sorunsuz işliyor ki, sistemi fark etmek için gerçek bir neden kalmıyor. Müşterinin sürücüyü kimin işe aldığını, aracın kime ait olduğunu ya da sürücünün hangi sözleşmeyle çalıştığını bilmesine gerek yok. Sürücünün de müşteri hakkında ismi, konumu ve varış noktasından fazlasını bilmesi gerekmiyor.

Platform kendisini çoğu zaman bir aracı olarak sunuyor: Bir tarafta hizmet sağlayıcı girişimci, diğer tarafta müşteri ve ikisini buluşturan platform. Ancak platform aynı zamanda fiyatı belirliyor, siparişleri dağıtıyor, yolculukları izliyor, hizmet standartlarını şekillendiriyor ve geri bildirim istiyor. Bu yönüyle geleneksel bir hizmet şirketine benziyor, ancak alışılmış işveren-çalışan ilişkisi olmadan.

Araştırmacının dikkat çektiği bir başka nokta da şu: Platform aracın tam olarak nerede olduğunu biliyor, ancak içeride ne olup bittiğini göremiyor. Hızı, izlenen güzergâhı, siparişin kabulünü ve iptalini izleyebiliyor; fakat örneğin aracın kötü kokup kokmadığını anlayamıyor. Sürücünün ses tonunu duyamıyor, gergin bir sürüş tarzını hissedemiyor ya da sessizliğin hoş mu yoksa rahatsız edici mi olduğunu bilemiyor.

Buna karşılık müşteri tüm bunları görüyor ve hissediyor.

Bu şekilde sürücü algoritmanın bir uzantısı haline geliyor ve platformun hizmet vaadini fiziksel dünyada hayata geçirmek zorunda kalıyor. Müşteri ise platformun gözü, burnu, kulağı ve denge organı oluyor. Yolculuğu deneyimliyor ve bu karmaşık, bedensel ve çoğu zaman oldukça belirsiz deneyimi bir ile beş yıldız arasında sıkıştırıyor. Bu puanlama sadece bir değerlendirme değil; sistem üzerinden akan bir yönetim sinyaline dönüşüyor. Ortalama yeterince düşerse sürücü artık sipariş alamıyor. Açıklama yapılmıyor ve nedenini soracak kimse bulunmuyor.

Çalışma, küçük görevlere bölünüp gerçek zamanlı ölçülüyor

Toikka'nın doktora araştırmasında incelediği tam da bu. Araştırmacı sayısız akademik makale okumuş, sürücüler, kuryeler, müşteriler ve bir platform temsilcisiyle görüşmüş, medyayı taramış ve bir hafta boyunca kendisi de direksiyon başına geçip topladığı verileri analiz etmiş. Kuramsal olarak algoritmik yönetim, örgütsel estetik ve hizmet tiyatrosu gibi merceklerden bakıyor. Kulağa akademik gelse de asıl soru sıradan: Bir taraf kuralları yazarken, bir diğeri işi yaparken ve üçüncüsü hizmeti alıp ne kadar iyi yerine getirildiğini değerlendirirken hizmeti aslında kim şekillendiriyor?

Araştırmacıya göre bu, platformların mutlaka kötü olduğu anlamına gelmiyor. Tam tersine, başarıları sistemin hızlı, pratik ve standart olmasına dayanıyor. Toikka, taksi şoförünün hayat hikâyesini bilmek istemediğini, sürücünün de onun arkadaşı olmak zorunda olmadığını belirtiyor. Amaç havaalanına gitmek, sürücü ise bir sonraki siparişi almak istiyor.

İşte tam da bu iyi işleyen sistemler araştırmak için en ilginç olanlar. İş küçük görevlere bölünebildiğinde, gerçek zamanlı ölçülebildiğinde ve dijital izler üzerinden değerlendirilebildiğinde, taksi artık sadece taksi olmaktan çıkıyor. Zamanla başka alanlara da yayılan bir yönetim mantığının prototipi haline geliyor. Dolayısıyla soru sadece taksinin ön ya da arka koltuğunda ne olduğu değil; farkında olmadan ne tür bir çalışma ortamını normal saymaya alıştığımız.

Toikka, metnini okurlara şu çağrıyla bitiriyor: Önceki paragrafları bir kez daha okuyun, ancak bu kez "sürücü" kelimesinin yerine "programcı", "tasarımcı", "avukat" ya da başka bir meslek koyun. Sistem bize, birbirimiz için bir işlevden fazlası olma konusunda ne kadar alan bırakıyor?

Artur Toikka, dijital platformlar aracılığıyla sunulan hizmetlerin nasıl örgütlendiğini araştırıyor. Algoritmalarla yönetilen iş ve hizmetler görece yeni bir olgu ve örgütlenme, istihdam ve müşteri ilişkilerinin yanı sıra hizmet kalitesi ve verimlilik anlayışlarını da alt üst etmiş durumda. Toikka bu değişimleri anlamak için yaratıcı bir yaklaşım kullanıyor ve mevcut kuramları geliştirmenin yollarını arıyor.

Yazı ilk olarak Estonya Bilimler Akademisi (Eesti Teaduste Akadeemia) ve Estonya Doktora Okulu'nun (Eesti Doktorikool) düzenlediği, Avrupa Birliği tarafından ortak finanse edilen "Üniversite İşbirliğiyle Doktora Çalışmalarının Desteklenmesi" projesi kapsamında yürütülen "Teadus 3 minutiga" ("3 Dakikada Bilim") yarışması çerçevesinde yayımlandı. Yarışmanın finali 6 Ekim'de yapılacak.