Taksi uygulamaları hem sürücünün hem yolcunun rolünü değiştiriyor

Akıllı telefonlardaki taksi çağırma uygulamaları yalnızca yolculuk siparişi vermekle kalmıyor; sürücü ile yolcu arasındaki karşılıklı beklentileri de yeniden şekillendiriyor. Tallinn Teknik Üniversitesi doktora öğrencisi ve genç araştırmacı Artur Toikka'nın Eesti Teaduste Akadeemia (Estonya Bilimler Akademisi) ile Eesti Doktorikool'un (Estonya Doktora Okulu) "Teadus 3 minutiga" (3 Dakikada Bilim) yarışması için kaleme aldığı yazı, bu dönüşümü ele alıyor.

Toikka, gece üçte kendisine ait olmayan bir araçta, adını bilmediği bir sokakta telefon ekranına baktığını anlatıyor. Ekranda yeni bir sipariş, dört dakika, sağa dön talimatı beliriyor. Gündüz sosyal bilimci olan Toikka, gece haritadaki yeşil bir noktaya dönüşüyor. Çok uzun süre hareketsiz kalırsa kimse iyi olup olmadığını sormuyor. Ne bir yönetici, ne bir meslektaş var; sadece nereye gideceğini söyleyen bir ekran.

Platfrom iki tarafı da yönetiyor

Müşteri araca bindiğinde varış noktası ekranda hazır oluyor. Yolculuk sırasında yapılan bir sohbette her ikisinin de aslında Estonca konuştuğu ortaya çıkıyor. Araçta iki kişi vardı, ancak ikisi de ilk olarak platfromla karşılaştı. Toikka'ya göre uygulama üzerinden yolculuk sipariş etmek artık sabah diş fırçalamak kadar olağan hale geldi. Düğmeye basıyorsunuz, araç geliyor ve istediğiniz yere götürüyor. Sistem o kadar iyi çalışıyor ki kendisini fark etmek için bir neden kalmıyor. Müşteri şoförü kimin işe aldığını, aracın kime ait olduğunu veya şoförün hangi sözleşmeyle çalıştığını bilmek zorunda değil. Şoför de müşteri hakkında adı, konumu ve varış noktası dışında bir şey bilmek zorunda değil.

Platfrom kendisini sıklıkla bir aracı olarak sunuyor: burada hizmet sağlayıcı, orada müşteri ve biz onları buluşturuyoruz. Ancak aynı zamanda fiyatı platfrom belirliyor, siparişleri dağıtıyor, yolculuğu izliyor, hizmet standartlarını oluşturuyor ve geri bildirim istiyor. Bu, klasik bir hizmet işletmesini andırıyor; ancak alışılagelmiş işveren-çalışan ilişkisi yok. Daha da ilginç olan şu: platfrom aracın nerede olduğunu tam olarak biliyor, fakat araç içinde ne olduğunu göremiyor. Hızı, güzergahı, siparişi kabul etmeyi veya iptal etmeyi izleyebiliyor; ancak araçta kötü bir koku olup olmadığını bilmiyor. Şoförün ses tonunu duymuyor, gergin sürüş tarzını algılamıyor, sessizliğin hoş mu yoksa rahatsız edici mi olduğunu bilmiyor.

Yıldızlar bir yönetim sinyaline dönüşüyor

Böylece şoför, platfromun hizmet vaadini fiziksel dünyada hayata geçirmek zorunda olan algoritmanın bir uzantısı haline geliyor. Müşteri ise platfromun gözü, burnu, kulağı ve denge duyusu oluyor. Yolculuğu deneyimliyor ve sonunda bu karmaşık, bedensel ve çoğu zaman oldukça belirsiz deneyimi birden beşe kadar yıldıza dönüştürüyor. Bu puan sadece bir değerlendirme değil; sisteme giden bir yönetim sinyaline dönüşüyor. Ortalama yeterince düşerse şoför artık sipariş alamıyor. Gerekçe sunulmuyor ve soracak kimse bulunmuyor.

Toikka doktora çalışmasında tam da bunu araştırıyor. Sayısız bilimsel makale okumuş, şoförler, kuryeler, müşteriler ve platfrom temsilcileriyle görüşmeler yapmış, medyayı incelemiş ve bir hafta boyunca direksiyon başına geçerek topladığı verileri analiz etmiş. Kuramsal olarak algoritmik yönetim, örgütsel estetik ve hizmet tiyatrosu gibi kavramlardan yararlanıyor. Kulağa akademik gelse de asıl soru gündelik: bir taraf kuralları yazarken, diğer taraf işi yaparken ve üçüncü taraf hizmeti alıp ne kadar iyi yerine getirildiğini değerlendirirken hizmeti gerçekte kim tasarlıyor?

Toikka'ya göre bu, platfromların mutlaka kötü olduğu anlamına gelmiyor. Aksine, başarıları sistemin hızlı, kullanışlı ve standartlaştırılmış olmasına dayanıyor. İnsan taksi şoförünün hayat hikayesini bilmek istemeyebilir, şoförün de onunla arkadaş olması gerekmez. Müşteri havaalanına varmak, şoför ise bir sonraki siparişi almak ister. En ilginç olan, iyi işleyen bu tür sistemleri incelemek. İş küçük görevlere bölünebiliyor, gerçek zamanlı ölçülebiliyor ve dijital izler üzerinden değerlendirilebiliyorsa taksi artık sadece taksi olmaktan çıkıyor. Bu, zamanla diğer alanlara da yayılan bir yönetim mantığının prototipi haline geliyor. Dolayısıyla soru yalnızca taksinin ön veya arka koltuğunda ne olduğu değil; hangi çalışma ortamını farkına varmadan normal kabul etmeye alıştığımızdır.

Yazı, Estonya Bilimler Akademisi ve Estonya Doktora Okulu'nun düzenlediği "Teadus 3 minutiga" yarışması için "Ülikoolide koostöö doktoriõppe edendamisel" (Üniversiteler arası işbirliğiyle doktora eğitimini geliştirme) projesi kapsamında, Avrupa Birliği'nin eş finansmanıyla hazırlandı. Yarışmanın finali 6 Ekim'de yapılacak.